Stížnosti

Vaše spokojenost je pro nás důležitá. Pokud máte jakýkoli problém nebo nesouhlasíte s rozhodnutím týkajícím se vašeho účtu, máme jasný a transparentní postup pro řešení stížností. Tento dokument vám vysvětluje, jak podat stížnost a jaké kroky následují.

Běžné důvody pro stížnost

Stížnosti se nejčastěji týkají následujících situací: zpracování výběru, problémy s bonusem nebo jeho zrušením, zablokování účtu, chyby v herním systému, nesprávné výpočty výher, problémy s vkladem nebo technické potíže. Bez ohledu na důvod máte právo na vyřešení vašeho problému.

Krok 1: Kontakt se živou podporou

Pokud máte problém, nejdříve se obraťte na náš tým živé podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu přímo v aplikaci nebo na webu most-bet-casino.co.cz. Naš průměrný čas odpovědi je méně než 2 minuty. Popište svůj problém co nejpodrobněji a náš tým se pokusí jej vyřešit okamžitě. Mnoho problémů se řeší v tomto stadiu bez dalšího postupu.

Krok 2: Formální stížnost e-mailem

Pokud vám živá podpora nemůže pomoci nebo nejste spokojeni s odpovědí, můžete podat formální stížnost na adresu support@mostbet.com. Ve své stížnosti prosím uveďte následující informace:

Vaši stížnost potvrdíme do 24 hodin a zahájíme vyšetřování. Odpověď na formální stížnost obdržíte do 7 pracovních dní.

Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznické služby

Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši formální stížnost, můžete ji eskalovat na vedoucího zákaznické služby. Napište nový e-mail na support@mostbet.com s označením „ESKALACE" v předmětu a uveďte referenční číslo vaší původní stížnosti. Vedoucí zákaznické služby provede důkladné přehodnocení vašeho případu. Tato fáze trvá až 14 pracovních dní.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud váš problém není vyřešen interně, máte právo obrátit se na nezávislou službu alternativního řešení sporů. Mostbet je regulován Curaçao eGaming a spolupracuje s uznávanými ADR poskytovateli. Můžete se obrátit na:

Poskytovatel ADR
Popis
eCOGRA
Nezávislá organizace pro řešení sporů v online hazardních hrách
IBAS
Mezinárodní arbitrážní služba pro sázení a hazard
The Pogg
Nezávislá platforma pro řešení stížností hráčů

Podání stížnosti u ADR je bezplatné. ADR poskytovatel provede nezávislé vyšetřování a vydá závazné rozhodnutí. Tento proces obvykle trvá 30–60 dní.

Krok 5: Kontakt s regulátorem

Mostbet je licencován Curaçao eGaming. Pokud si myslíte, že jsme porušili podmínky naší licence, můžete podat stížnost přímo regulátorovi. Kontakt na regulátora naleznete na webových stránkách Curaçao eGaming. Regulátor provede nezávislé šetření a může uložit sankce, pokud je zjištěno porušení.

Naše závazky

Zavazujeme se, že všechny stížnosti budeme řešit spravedlivě a bez diskriminace. Všechny informace, které nám poskytnete, budou považovány za důvěrné. Nebudeme vám hrozit uzavřením účtu ani vám nebudeme bránit v přístupu k vašim prostředkům kvůli podání stížnosti. Podání stížnosti nemá žádné negativní důsledky pro váš účet. Pokud se rozhodnete podat stížnost, můžete si být jisti, že budete moci pokračovat v používání mostbet casino přihlášení bez jakýchkoli omezení.

Často kladené otázky

Zde jsou odpovědi na nejčastější otázky týkající se procesu stížností: